PORTAL DA QUEIXA recebeu 80.939 reclamações em 2017

O PORTAL DA QUEIXA - a maior rede social de consumidores em Portugal - registou um aumento de 85% no número de reclamações recebidas em 2017, face ao período homólogo. O total de 80.939 queixas recebidas atesta que os portugueses estão a reclamar mais e que preferem as plataformas digitais na hora de reclamar.

Apesar de não intervir na relação dos consumidores com as marcas, não efetuando qualquer mediação do conflito entre as partes – processo este da responsabilidade dos reguladores e organismos competentes –, o PORTAL DA QUEIXA, enquanto canal de comunicação digital ao serviço do consumo, tem registado a preferência dos consumidores quando é hora de reclamar.

A realidade de que os consumidores portugueses mudaram-se de armas e bagagens para as plataformas digitais é corroborada, não só, pelos resultados divulgados pelos PORTAL DA QUEIXA, mas também, por um comportamento evidenciado na quebra da procura dos canais tradicionais, nomeadamente, as associações de consumidores, que assistiram a uma redução significativa do número de consumidores que as procuraram no ano transato, ora porque não conseguem dar resposta em tempo útil, ora porque têm custos associados e apresentam mecanismos obsoletos. Consequentemente, a convergência na internet pelo novo consumidor resulta na crescente opção da via online para registar e dirigir as suas reclamações e ganha, cada vez mais, adeptos por ser mais direta, mais rápida, sem recurso a mediadores ou intermediários e pode ser efetuada em qualquer lugar com acesso à rede.

Na opinião de Pedro Lourenço, CEO & Founder do Portal da Queixa: "As redes sociais e plataformas digitais, assumem-se, hoje, como ferramentas poderosas ao dispor dos consumidores. Ninguém quer perder tempo a escrever uma reclamação que ninguém lê, nem pagar por um serviço de mediação de conflitos quando os próprios consumidores têm ao seu alcance o poder da partilha de opinião, experiências e conseguem influenciar outros. Aqui, quem perde são as marcas se não optarem por estar onde estão os consumidores."

Com mais de 200 mil utilizadores registados e mais de 21 milhões de visualizações de páginas em apenas 12 meses, o PORTAL DA QUEIXA recebeu, entre janeiro e dezembro de 2017, uma média 220 reclamações por dia.

Pedro Lourenço explica o crescimento: "Os portugueses estão mais conscientes dos seus direitos e sabem que, no Portal da Queixa, podem fazer reclamações diretamente às marcas, de forma totalmente gratuita, quando não exista razão para acionar os mecanismos legais ou de resolução de conflitos de consumo. Estamos a assistir à democratização na relação dos consumidores com as marcas."

Atualmente, o PORTAL DA QUEIXA é mais do que uma plataforma para acolher e resolver as insatisfações dos portugueses, permitindo também ao consumidor comparar as mais de 4 mil marcas presentes na plataforma (com base no seu Índice de Satisfação), ler as últimas notícias relativas ao consumo e, ainda, consultar alertas para possíveis práticas de burla.

PERFIL DOS CONSUMIDORES QUE EFETUARAM RECLAMAÇÕES:

 O rigor da gestão dos dados recolhidos referentes às reclamações recebidas em 2017, permitiu ainda ao PORTAL DA QUEIXA traçar um perfil dos consumidores portugueses que reclamaram através da plataforma:

• 54% são homens;
• 54% têm entre os 25 e os 44 anos;
• residem nos principais centros urbanos de Lisboa (30%), Porto (17%) e Setúbal (10%).

RECLAMAÇÕES – DADOS REFERENTES A 2017

RECLAMAÇÕES	2016	2017	VARIAÇÃO
Recebidas	43.404	80.393	85%
Aprovadas	28.723	54.515	90%
Respostas submetidas	28.744	66.631	132%
Resolvidas	7.667	13.350	74%

CATEGORIAS POR SETOR DE ATIVIDADE – DADOS REFERENTES A 2017

Principais categorias	N.º reclamações recebidas
Operadoras de tv, net e telefone	14.175
Comércio Eletrónico	8.538
Correio Postal e Expresso	7.801
Serviços do Estado	6.566
Água, Electricidade e Gás	4.558
Comércio a Retalho	2.866
Transportes Públicos de Passageiros	2.538
Saúde	2.349
Viagens e Turismo	1.101
Banca e Produtos Financeiros	1.073
Seguros e Planos de Saúde	1.052
Hiper e Supermercados	812
Venda e Reparação Automóvel	736
Desporto e Bem-estar	371
Restauração	317

As restantes reclamações subdividem-se pelas categorias de formação e educação, cultura e lazer, animais e serviços empresariais diversos.

AS MARCAS MAIS RECLAMADAS DE JAN A DEZ DE 2017

Marca	N.º reclamações recebidas em 2017
MEO	5.085
CTT	3.748
NOS	3.684
Segurança Social	2.620
Vodafone	1.550
Worten	976
Audilar	868
Galp On	858
GLS	816
eDreams	763
Nowo	703
Goldenergy	674
EDP Comercial	667
Continente	551

Por sua vez, as marcas que mais resolveram reclamações aos consumidores foram a NOS (1906), Worten (743), Goldenergy (669), EDP Comercial (588), Medicare (481), Segurança Social (439), CTT (435) e MEO (390).

Em 2017, das reclamações apresentadas através do Portal da Queixa, 67% obtiveram resposta e tratamento por parte das marcas visadas. 

ENTIDADES PÚBLICAS MAIS RECLAMADAS DE JAN A DEZ DE 2017

Marca	N.º reclamações recebidas em 2017
Segurança Social	2.620
Serviço Nacional de Saúde	488
Alfândega de Lisboa	416
Ministério da Educação e da Ciência	356
Autoridade Tributária e Aduaneira	333
IMT	168
Câmara Municipal de Lisboa	145
ADSE	121
IEFP	109
IRN	103
Câmara Municipal de Sintra	93
Câmara Municipal do Porto	82

PRINCIPAIS "CASOS" MAIS RECLAMADOS DE JAN A DEZ DE 2017

Lei do atendimento prioritário

A nova legislação veio obrigar "todas as entidades públicas e privadas que prestem atendimento presencial ao público" a "prestar atendimento prioritário às pessoas com deficiência ou incapacidade, pessoas idosas, grávidas e pessoas acompanhadas de crianças de colo". Balanço feito, só no período considerado de 2017, o Portal da Queixa registou 122 reclamações referentes à não aplicação da lei.

Subscrições de serviços de SMS de valor acrescentado

As reclamações de clientes de telecomunicações que se sentem burlados circulam há anos na Internet. No Portal da Queixa foram registadas 1.307 reclamações entre janeiro e dezembro de 2017, registando um aumento de 635% face ao período homólogo, acerca de subscrições indevidas de serviços de SMS de valor acrescentado. A maioria diz respeito a assinaturas feitas inadvertidamente, pois os consumidores garantem que clicaram em imagens ou links que não indicavam que estavam a comprar um serviço pago. Também relatam dificuldades em cancelar as cobranças e queixam-se da falta de cooperação das operadoras.

Aumento das reclamações relativas ao comércio eletrónico. Média de 23 por dia.

No ano de 2017, o Portal da Queixa registou 8.538 reclamações efetuadas pelos consumidores portugueses referentes a compras online, verificando-se um aumento de 136% face a 2016. As reclamações dizem, essencialmente, respeito aos setores da tecnologia, televisão e eletrodomésticos (45%), viagens, turismo e lazer (20%), moda, vestuário e bijuteria (7%), classificados (5%), supermercados 'online' (5%), produtos para animais (4%), livros (2%) e apostas 'online' (2%).

Atraso de entregas das encomendas por correio expresso na Black Friday e Natal

Com o exponencial crescimento do comércio eletrónico, os serviços de entregas de encomendas postais voltaram a ganhar grande destaque na economia global, pois é o meio que garante a entrega da compra efetuada online. As reclamações feitas às empresas de correio expresso aumentaram 212%, face ao período homólogo. Só entre 1 de outubro de 2017 e 14 de dezembro de 2017, o Portal da Queixa recebeu mais de 2.165 queixas referentes a empresas neste sector.

Os principais motivos das constantes reclamações foram por demora e dificuldade de entrega, extravio de encomendas, entregas em mau estado, etc.